Informele Aanpak

Wat is de informele aanpak?^[1]
Met ‘de informele aanpak’ ofwel ‘mediationvaardigheden’ wordt bedoeld dat een ambtenaar in geval van een aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift, snel en persoonlijk (telefonisch) contact opneemt met de betrokken burger(s).

De ambtenaar heeft bij het contact een open, eerlijke en nieuwsgierige houding en gebruikt communicatieve vaardigheden zoals actief luisteren, samenvatten en doorvragen.
De focus wordt gewijzigd van proceduregericht naar proactief en oplossingsgericht.

Het eerste telefoongesprek met de burger dient een aantal doelen:

Het snel en persoonlijk contact opnemen met de burger.
Het bespreken wat er precies speelt.
Het samen met de burger bekijken wat de beste aanpak van zijn aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift is.

Het gesprek biedt bovendien al een eerste mogelijkheid om ergernis weg te nemen en in te gaan op eventuele vragen of problemen.

Dit alles vraagt om een goede voorbereiding.
Ter ondersteuning is daarom een aantal instrumenten ontwikkeld (zoals een checklist en een belwijzer).

Soms is één telefoongesprek al voldoende om een probleem op te lossen.
Vaak is een vervolggesprek nodig, zowel met de burger als met (betrokken) vakambtenaren.
Deze vervolggesprekken vinden zowel telefonisch als in de vorm van een informeel overleg plaats.

De Website^[2]
De website Prettig Contact met de Overheid biedt overheidsorganisaties instrumenten en informatie om zelf de informele aanpak toe te passen en een eigen project op te zetten en door te ontwikkelen.
De praktijkhandleidingen kunnen gebruikt worden om kennis en kunde te verdiepen.
Ook bevat deze website best practices en informatie van de verschillende pioniersprojecten in een variëteit aan overheidsdomeinen.
Tot slot biedt het Kennis- en Informatiecentrum overheidsorganisaties de mogelijkheid om met behulp van meetinstrumenten de resultaten en effecten van de informele aanpak in beeld te brengen.

Door het in samenwerking met de pionierende overheidsorganisaties ontwikkelen van instrumenten en organisatie-overstijgende procesoptimalisaties en door het uitwisselen van best practices en lessons learned konden pionierorganisaties sneller heel goede resultaten bereiken.
Met behulp van deze website wil het Kennis- en informatiecentrum Prettig Contact met de Overheid een verdere landelijke uitrol van de informele aanpak stimuleren en ondersteunen.

Juridisch kader^[3]
Bestuursorganen die kiezen voor een informele aanpak bij het nemen van besluiten en het behandelen van klachten, ontkomen niet aan de vraag hoe die informele aanpak zich verhoudt tot de procedurele regels van de Awb.
Hoeveel speelruimte gunt de Algemene wet bestuursrecht bestuursorganen, als die de informele weg willen inslaan?
Waar is onbezorgdheid op zijn plaats, waar oplettendheid?

Prettig Contact met de Overheid 3 – Juridische Handreiking Informele Aanpak, beoogt op deze vragen een antwoord te geven.
In deze handreiking zijn de auteurs onder leiding van professor A.T. Marseille op twee manieren op zoek gegaan naar een antwoord.
Zo hebben zij de vraag naar de verhouding tussen de informele aanpak van besluitvorming en klachtbehandeling enerzijds en de formele regels van de Awb anderzijds, voorgelegd aan zes ervaringsdeskundigen.
Hun boodschap valt in een zin samen te vatten: de regels van de Awb zijn geen doel maar middel, en geen belemmering maar hulp bij de informele aanpak
Daarnaast hebben de auteurs een inventarisatie gemaakt van de concrete vragen waar ambtenaren die kiezen voor een informele aanpak mee geconfronteerd kunnen worden bij de totstandkoming van besluiten en de behandeling van bezwaren en klachten.

De opzet van de handreiking volgt het proces zoals dat zal gelden voor het grootste deel van de aanvragen, bezwaren en klachten volgens de informele aanpak.
Hoe groot de variëteit ook mag zijn, altijd is sprake van:

de start van het proces,
contact met de betrokkenen om te achterhalen welke vragen en/of problemen er spelen
welke oplossingen daar voor kunnen worden gevonden
een afronding

Naast deze handreiking in PCMO 3 is tijdens het lustrumcongres van het programma Prettig Contact met de Overheid op 25 september 2013 een nieuwe handleiding professioneel behandelen van bezwaarschriften gepresenteerd. Deze nieuwe handleiding biedt handvatten voor de soms weerbarstige praktijk.

De vaardigheden^[4]
Wanneer een bestuursorgaan met de informele aanpak wil gaan werken leidt dat tot een organisatieverandering.
Het betekent een omslag in denken en doen.

De medewerkers gaan anders optreden, de managers gaan daarop anders sturen en verantwoorden, het proces verandert en de burgers ervaren – zo is het streven – en betere, meer persoonlijke dienstverlening in geval van (dreigende) conflictsituaties.
Dat zijn uitdagende, maar ook lastige verandertrajecten.
Ze vragen tijd, inzet en een goede voorbereiding.

In het stappenplan wordt stilgestaan bij de belangrijkste activiteiten die nodig zijn voor overheidsorganisaties om een eigen pilot-traject op te starten.
Aan de hand van 5 stappen kan een eigen traject goed worden voorbereid, geïmplementeerd en verankerd.
Het stappenplan is gebaseerd op de ervaringen en het onderzoek van de voormalige projectleider van het UWV, Klarie Smit, de voormalige projectleider van de provincie Overijssel, Anneke de Koning en Caroline Koetsenruijter, aangevuld op grond van informatie uit het pionierstraject en algemene modellen van projectmanagement.
In aansluiting op dit stappenplan is ter ondersteuning ook een praktisch raamwerk en een plan van aanpak ontwikkeld.

Een informeel (telefoon)gesprek vereist een goede voorbereiding.
Het is belangrijk om voorafgaand aan het gesprek duidelijke doelen te stellen.
Bedenk van te voren wat u wilt bespreken: wat wilt u te weten komen en waar wilt u afspraken over maken?
Houd rekening met de verschillende perspectieven, hoe u tegen deze zaak aankijkt en hoe uw gesprekspartner de situatie waarschijnlijk beleeft.
Deze kan voor een burger bijvoorbeeld al geëscaleerd zijn.
Door de andere kant van de zaak rustig te bekijken, bereid u zichzelf ook voor op vragen of eisen van uw gesprekspartner.
Wat wil de burger bereiken?
Kunt u hem hierbij helpen?
Zo bereikt u het meest bevredigende resultaat voor u en de burger.
Voor het informeel (telefoon) gesprek hebben we onder andere een belwijzer en checklisten ontwikkeld.