Hoger Menu
Film of Foto Maken Index
Ambtenaar en Burger Auteurswet Artikel 15b Belofte 2023 Filmen Open Terrein Melden incident WBNI Wet Beveiliging Wet Publicaties WvS Artikel 139b WvS Artikel 139f Digitalisering Standaard Platform BoeteBedragen E-mail gedragslijn Feiten Boek van het OM Zebra

E-mailgedragslijn voor overheden: 'altijd antwoord, tijdig antwoord'
Deze gedragslijn geeft aan hoe overheden moeten handelen bij ontvangst, beantwoording en archivering van e-mail.
De gedragslijn gaat ook in op het hanteren van richtlijnen en het monitoren van prestaties.
De gedragslijn is eind 2005 opgesteld door het toenmalige forum 'burger@overheid'.
Bij het opstellen is rekening gehouden met bestaande richtlijnen bij de Rijksoverheid, zoals van de Voorlichtingsraad (VoRa).

1. Bereikbaarheid
   Elke overheidsinstantie is bereikbaar per e-mail.
   Een instantie die niet bereikbaar is per e-mail, maakt de reden van dit besluit bekend op de website.
   
   
2. Ontvangstbevestiging
   Bij binnenkomst van een e-mail wordt per ommegaande een ontvangstbevestiging gestuurd, tenzij de betreffende e-mail direct wordt afgehandeld.
   De ontvangstbevestiging geeft aan binnen hoeveel dagen na ontvangst van de e-mail een eerste reactie kan worden verwacht.
   
   Zolang een burger geen eigen dossier bij het overheidsorgaan in kwestie heeft waarmee hij zijn contacten kan beheren, wordt geadviseerd een referentienummer toe te kennen waarnaar de aanvrager kan verwijzen.
   
   
3. Afhandeling
   Bij de afhandeling van e-mail wordt onderscheid gemaakt naar eenvoudige en complexe vragen.
   Eenvoudige vragen hebben betrekking op bekende feiten of procedures, zoals openingstijden, parkeerregels, vergunningprocedures, etc.
   Dit soort vragen dient binnen twee dagen te worden afgehandeld.
   Complexe vragen of verzoeken kunnen meer tijd in beslag nemen.
   In ieder geval wordt de afzender binnen 10 werkdagen geïnformeerd over de verwachte afhandelingstermijn.
   Wanneer een overheidsinstantie voorziet dat een toegezegde afhandelingstermijn niet kan worden nagekomen, stelt zij de afzender hiervan direct op de hoogte en geeft een nieuwe termijn af.
   
   
4. Archivering
   E-mail wordt op een goede en veilige manier gearchiveerd, volgens dezelfde regels die gelden voor brieven.
   
   
5. Richtlijnen
   Elke overheidsinstantie hanteert heldere richtlijnen voor de afhandeling van e-mail.
   Burgers kunnen hier kennis van nemen via de website van de betreffende instantie.
   Ook worden burgers geïnformeerd over de wijze waarop klachten over de behandeling van e-mail kunnen worden ingediend.
   
   
6. Openbaar maken van prestaties
   Elke overheidsinstantie meet regelmatig haar prestaties met betrekking tot de afhandeling van e-mail en maakt deze openbaar, bijvoorbeeld via publicatie op haar website of in haar jaarverslag.