Wat is PCMO
Het Kennis- en informatiecentrum
Prettig
Contact
Met de
Overheid is opgezet met als doel bestuursorganen ondersteuning te geven bij het inzetten van de informele aanpak,
(o.a. door middel van instrumenten en naslagwerken), voorlichting te geven over de mogelijkheden en effecten van de informele aanpak en
om bestuursorganen een platform te bieden om kennis en ervaring met elkaar uit te wisselen.
Wat is de informele aanpak
Door de informele aanpak wordt de focus gewijzigd van proceduregericht naar proactief en oplossingsgericht.
Met ‘de informele aanpak’ ofwel ‘mediationvaardigheden’ wordt bedoeld dat een ambtenaar in geval van een aanvraag, zienswijze,
klacht of bezwaarschrift, snel en persoonlijk (telefonisch) contact opneemt met de betrokken burger(s).
De ambtenaar heeft bij het contact een open, eerlijke en nieuwsgierige houding en gebruikt communicatieve vaardigheden zoals actief luisteren, samenvatten en doorvragen.
De focus wordt gewijzigd van proceduregericht naar proactief en oplossingsgericht.
Het eerste telefoongesprek met de burger dient een aantal doelen:
- Het snel en persoonlijk contact opnemen met de burger.
- Het bespreken wat er precies speelt.
- Het samen met de burger bekijken wat de beste aanpak van zijn aanvraag, zienswijze, klacht of bezwaarschrift is.
Het gesprek biedt bovendien al een eerste mogelijkheid om ergernis weg te nemen en in te gaan op eventuele vragen of problemen.
Dit alles vraagt om een goede voorbereiding.
Ter ondersteuning is daarom een aantal instrumenten ontwikkeld (zoals een checklist en een belwijzer).
Soms is één telefoongesprek al voldoende om een probleem op te lossen.
Vaak is een vervolggesprek nodig, zowel met de burger als met (betrokken) vakambtenaren.
Deze vervolggesprekken vinden zowel telefonisch als in de vorm van een informeel overleg plaats.
Waarom de informele aanpak
De proactieve en oplossingsgerichte aanpak sluit beter aan bij de wensen en behoeften van de burger.
Deze website biedt overheidsorganisaties instrumenten en informatie om zelf de informele aanpak toe te passen en een eigen project op te zetten en door te ontwikkelen.
De praktijkhandleidingen kunnen gebruikt worden om kennis en kunde te verdiepen.
Ook bevat
deze website best practices en informatie van de verschillende pioniersprojecten in een variëteit aan overheidsdomeinen.
Tot slot biedt het Kennis- en Informatiecentrum overheidsorganisaties de mogelijkheid om met behulp van meetinstrumenten de resultaten en effecten van de informele aanpak in beeld te brengen.
Door het in samenwerking met de pionierende overheidsorganisaties ontwikkelen van instrumenten en organisatie-overstijgende procesoptimalisaties
en door het uitwisselen van best practices en lessons learned konden pionierorganisaties sneller heel goede resultaten bereiken.
Met behulp van deze website wil het Kennis- en informatiecentrum
Prettig
Contact
Met de
Overheid een verdere landelijke uitrol van de informele aanpak stimuleren en ondersteunen.
Wie zijn wij?
Wat kan
Prettig
Contact
Met de
Overheid voor u betekenen?
Het programma
Prettig
Contact
Met de
Overheid stimuleert en ondersteunt bestuursorganen bij een overheidsbrede toepassing en doorontwikkeling van de informele aanpak.
Het maakt actuele informatie over de informele aanpak en relevante vakinhoudelijke kennis toegankelijk.
Deze informatie kan beginnende organisaties helpen bewust te worden van de mogelijkheden die er zijn op het gebied van de informele aanpak.
Maar ook organisaties die al wat verder zijn in de implementatie van de aanpak kunnen hierdoor geholpen worden om op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen.
De informatie omvat niet alleen kennis en inzichten uit onderzoek, maar ook praktische ervaringen van andere organisaties die met deze aanpak werken.
De informatie is toegankelijk en bruikbaar.
Daarnaast biedt ‘
Prettig
Contact
Met de
Overheid’ verschillende vormen van ondersteuning zoals:
- Presentaties voor de introductie van de nieuwe werkwijze
- Landelijke conferenties waar ervaringen worden uitgewisseld
- Verdiepende workshops en masterclasses
- Praktijkhandleidingen
- Een instrument voor effectmeting
Door het in samenwerking met de pionierende bestuursorganen ontwikkelen van instrumenten en organisatie-overstijgende procesoptimalisaties
en door het uitwisselen van best practices en lessons learned kunnen pioniersorganisaties sneller goede resultaten bereiken.
